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        保險理論創新發展

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        關于產險保單電子化的調研報告

        時間:2011-03-14 15:33:26

        關于產險保單電子化的調研報告 

                          深圳保監局產險處

         近年來,信息技術的發展正對人們的生活方式發生著深遠的影響,各種遠程銷售和服務模式以足不出戶,7*24小時不間斷的服務便利性等優勢,被越來越多的消費者接受和喜愛。在此背景下,保險銷售和服務方式也日益電子化,電話保險、網絡保險等新興遠程銷售渠道迅速發展,保單網上查詢、批改、報案、理賠進度查詢等網絡保險服務日益豐富。這為保單的電子化提供了市場基礎。從保險公司經營的角度看,保險公司出于成本節約、提升盈利能力的內部訴求,希望通過保單的電子化、無紙化,降低保險公司在單證印刷、管理方面的成本。同時,電子化保單取代傳統的紙制保單之后,將會節約大量的紙張,達到保護森林資源,低碳環保的效果。因此,無論從社會可持續發展的角度考慮,還是對保險公司的成本節約及經營效率提高,以及為保險消費者提供服務便利的角度看,推動電子保單的應用都具有積極意義。然而,保單電子化的實施是一個系統工程,不僅需要保險公司內部各部門對業務流程進行相應的改造,還需要社會各部門的外部配合與協作。本文對深圳產險公司目前在保單電子化方面的推進情況,以及實施過程中需要重點關注的關鍵問題,嘗試進行了一些分析和探討。

        一、產險保單電子化的推進現狀和發展趨勢

        保單電子化是一個將傳統紙制保險合同以數據電文形式代替的趨勢和過程,電子化保單應用的深度和廣度是隨著法制環境的成熟、信息技術水平的發展、保險公司業務流程的轉變,而不斷推進的。目前,深圳產險公司對電子化保單的應用,尚處在積極探討和規劃未來發展方向,并逐漸嘗試應用的階段,總的來說,發展趨勢是采用電子化保單的產品線逐漸豐富;電子保單采用的技術方案多樣化并趨于成熟;電子化保單應用的深度不斷加深,貫穿于越來越多的銷售和服務流程中。

        (一)采用電子化保單的產品類型日益豐富

        在我國,保單的電子化是伴隨保險電子商務的興起而產生的,首先應用于網上銷售的保單之中。在網上購買保險的過程中,由于傳統銷售環節中和銷售人員面對面交流的過程被系統交互取代,消費者的操作需要得到保險公司系統的即時響應和確認,這就要求投保過程中的投保單、保單等單證能以電子化的形式展現給消費者。國內外實踐證明,條款簡單、易于標準化的個人保險產品,更容易吸引消費者自助購買。因此,首先采用電子化保單的產品大多以條款簡單易懂的標準化個人產品為主,如旅游意外險、家財險等。

        隨著消費者對遠程銷售與服務方式的逐步熟知,保險公司開始嘗試在更多險種中應用電子化保單。平安產險于20105月成立了項目組,規劃推行車險的電子化保單,目前,項目一期已在實施過程中,對于京滬兩地的電銷及網銷客戶均贈送電子保單,作為紙制保單的補充。

        (二)保單電子化采用的技術方案趨于成熟

        在早期的電子保單應用中,電子保單一般作為網上銷售的最末環節,向消費者展示并供下載,保險公司大多采用的是較為簡單易行的技術方案,即將保障范圍、保額、保險期限、投保人、被保人等主要投保信息呈現于網頁,并自動生成html格式的電子保單文件,發送至客戶電子郵箱,或允許客戶于網上查詢和下載。該種技術方案雖然較易實現,系統改造成本低,但有觀點認為,這種方式僅通過簡單的信息交互校驗進行身份認證,對于保障電子保單為保險公司簽發,并未被篡改的安全級別不高,在合同有效性方面存在一定爭議,致使其推廣受到了一定的制約。

        2005年出臺的電子簽名法確立了電子簽名的法律效力,對電子簽名的定義進行了界定,明確了合法電子簽名需要滿足的條件,這直接促進了電子簽名技術及第三方CA認證服務行業的發展,使得保險公司采用經過電子簽名和第三方認證的電子保單成為可能,目前平安在京滬兩地新渠道客戶中實施的車險電子保單一期項目,采用的就是通過第三方CA認證機構進行了電子簽章的電子保單。

        在電子保單的形式方面,除了圖像化的單證文件以外,還有公司在探討使用二維碼形式存儲和傳輸電子保單。二維碼 (2-dimensional bar code) 是用某種特定的幾何圖形按一定規律在平面(二維方向上)分布的黑白相間的圖形記錄數據符號信息的;在代碼編制上巧妙地利用構成計算機內部邏輯基礎的“0”、“1”比特流的概念,使用若干個與二進制相對應的幾何形體來表示文字數值信息,通過圖象輸入設備或光電掃描設備自動識讀以實現信息自動處理:二維條碼/二維碼能夠在橫向和縱向兩個方位同時表達信息,因此能在很小的面積內表達大量的信息。由此可見,這種技術方案的優點是,所需存儲空間小,而可保存在二維碼文件中的信息量十分豐富,客戶可以通過手機等移動終端,存儲和下載二維碼形式的電子保單,十分便利。在車險電子保單應用中,對于保險公司查勘和理賠人員、交管、交警、稅務等部門而言,如能在行業內建立起通行的存儲規范,并配備二維碼識別設備對二維碼形式存儲的電子保單進行識別和認證,將可以直接使用二維碼數字單證中的大量保單數據信息。

        (三)保單電子化的推進逐漸深入,貫穿于越來越多的業務流程之中

        電子保單的應用流程,在不同保險公司,甚至同一保險公司的不同產品運營流程間,都可能存在較大的差異,總體而言,隨著保險業信息化程度的深入,電子化保單逐步取代紙制保單在保險銷售服務各業務環節中的流轉,將成為一種必然的趨勢。

        電子保單在銷售環節的應用,可以以平安的網上車險銷售流程為例說明:消費者在網站了解保險產品內容并選定保障范圍及保額后,在網頁上自行填寫車輛信息及投保人、被保人信息并提交,保險公司系統將即時進行自動核保,并計算出保費金額(若自動核保未通過,將進行人工核保,核保通過后由客服聯系客戶,告知客戶核保結果及保費金額)。消費者成功進行網上支付或經保險公司上門收費后,保險公司系統自動向客戶發送手機短信,通知客戶投保成功,將贈送電子保單,并將配送紙制保單、交強險標志和發票,整個投保流程結束。在整個過程中,消費者從訂制自己的保單,到支付保費,以及收取電子保單,能夠在一次網上操作流程內完成,客戶體驗是“無縫”的。

        將電子保單應用于保險的后續服務流程,如保單批改、理賠等環節中,則需要對保險公司的業務流程和系統流程進行更為細致的梳理和改造,保障消費者保險服務的便利及信息安全性,是保險公司需重點關注的兩個方面。以平安的車險電子保單項目為例,該項目的設計方案中,車險保單實現了內部流轉的全程電子化:在保單的批改環節,客戶只需要提供被保人信息和車輛信息,即可在柜面完成批改,無須攜帶紙制保單,同時,車牌批改等風險較低的批改項目,允許客戶登錄保險公司網站后自行完成;在出險后的查勘環節,客戶不再需要出示紙制保單,平安開發了保單承保短信功能,派工時通過短信平臺將簡化過的承保信息直接發送給查勘定損員,短信內容涵蓋車牌號、被保險人、車架號及險種,查勘員無須現場查看保單,亦能及時了解客戶的保單詳細情況;在后續的理賠環節,消費者不再需要提交紙制保單復印件,只需提供被保險人信息及車輛信息,簡化了客戶理賠資料的準備;在消費者日常的保單查閱流程中,消費者只需登錄網站即可方便地查閱和下載自己的電子保單。為保障信息安全起見,除了輸入身份證號和保單號碼之外,還需輸入手機驗證碼,驗證查詢者確為被保險人本人。

         二、保單電子化的積極意義

        (一)推行保單電子化,能降低保險公司經營成本,并通過大幅減少紙張應用,達到節能減排的目的。

        保險業使用的紙質單證數量龐大、保存時間長,使用頻繁,且實務中浪費現象非常嚴重。推行電子化保單,可以降低保險公司單證印刷、管理、打印等成本,據2009年數據初步測算,深圳車險保單印刷成本約854萬元,單證管理成本約1449萬元,單證打印成本約3957萬元。綜上,如在車險上用電子保單取代紙制保單,深圳產險行業可節約成本共計約6260萬元。同時,由于打印保單需要耗費大量的紙張,使用電子保單取代紙制保單將減少對森林資源的開采,降低碳排放量,體現了保險公司綠色經營、低碳經濟的理念。

        (二)推行保單電子化有助于提升保險公司整體運營的信息化水平,為消費者提供更加高效、快捷、方便的服務

        在保單的銷售環節,采用電子保單能提高時效性,保險公司承保后,電子保單即可發送給消費者,不再受到保險公司辦公時間和地點的限制,客戶可以馬上查閱保單內容;在保單的存續期間內,由于電子保單可以通過保險公司網站隨時查詢和下載,省卻了客戶保單遺失、破損等擔憂;在保險服務環節,電子保單完全取代傳統紙制保單后,客戶的理賠、批改等后續服務環節的無紙化將成為必然的發展趨勢,保險公司只需驗證客戶身份,通過系統查詢到其名下的保單,即可完成理賠和批改,某些簡易服務流程可以由客戶在網上自助完成,如購買車險的新車主在網上自助批改車牌號、網上查詢理賠進度、甚至網上報案等。這將從客觀上促進保險公司的系統功能提升,提高運營效率和服務水平。

        (三)推行保單電子化能有效降低保險公司的單證管理風險

        電子保單由保險公司系統自動生成,并直接傳送給消費者,中間無人為干預,可以有效防范空白格式保單放置于具備代理人資質客戶處的管理風險,以及空白保單遺失或被惡意填寫的道德風險。

        (四)推行保單電子化有助于促進保險行業的信息透明化

        實現保單電子化之后,隨著保險公司和保險行業公用驗真平臺的建成和完善,客戶可以方便地上網查詢確認保單的真實性,有效打擊假保單。保單電子化可以促使全行業加快信息化建設,直接促進保險行業信息的共享,為保險公司與銀行、公估公司、第三方保險銷售網站的深入合作奠定了基礎。同時,保單電子化為監管創新創造了有利條件。監管部門可以通過行業信息平臺,對電子保單進行實時檢查和動態監控,豐富非現場監管的手段和內容。

        三、保單電子化過程中的關鍵問題探析

        (一)電子化保單的合同效力問題

        電子保單在形式上與傳統保單有所不同,電子保單是否可視為保險合同的有效方式?2009101日生效的《中華人民共和國保險法》第十三條對保險合同的成立和生效作出了規定:“投保人提出保險要求,經保險人同意承保,保險合同成立。保險人應當及時向投保人簽發保險單或者其他保險憑證。保險單或者其他保險憑證應當載明當事人雙方約定的合同內容。當事人也可以約定采用其他書面形式載明合同內容?!标P于何謂“書面形式”,我國《合同法》第十一條規定,“書面形式是指合同書、信件和數據電文(包括電報、電傳、傳真、電子數據交換和電子郵件)等可以有形地表現所載內容的形式?!薄吨腥A人民共和國電子簽名法》第四條規定,“能夠有形地表現所載內容,并可以隨時調取查用的數據電文,視為符合法律、法規要求的書面形式?!庇纱丝梢?,電子化保單采用數據電文形式作為合同載體,可以視為有效的書面形式,其法律效力,與紙制保單是等同的。

        (二)電子化保單應用中的身份認證問題

        在保單電子化過程中,身份認證問題如何解決始終是一個備受關注的焦點問題。在傳統保險業務流程中,消費者與保險公司的合同簽訂是面對面完成的,首先,保險代理人向消費者推介產品,提供保險資料,進行要約邀請;消費者產生購買意愿,填寫投保書,成為對保險公司的要約;保險公司完成核保,同意承保,簽發保險單,完成承諾過程,保險合同成立。合同訂立過程中,雙方通過簽字或蓋章,表示對保險合同內容的確認。而在保單電子化之后,其中至少一個環節是通過遠程渠道完成的。這樣,合同雙方就需要對對方身份進行確認,以保證信息確實來源于真實可信的保險人或者投保人,而沒有假冒或者被篡改。

         電子簽名是電子化保單應用過程中解決身份認證問題的重要方法,《中華人民共和國電子簽名法》第二條對電子簽名定義進行了界定:“本法所稱電子簽名,是指數據電文中以電子形式所含、所附用于識別簽名人身份并表明簽名人認可其中內容的數據?!薄峨娮雍灻ā返谑龡l進一步規定了可靠電子簽名需同時滿足的四個條件:“電子簽名制作數據用于電子簽名時,屬于電子簽名人專有;簽署時電子簽名制作數據僅由電子簽名人控制;簽署后對電子簽名的任何改動能夠被發現;簽署后對數據電文內容和形式的任何改動能夠被發現?!睆闹锌梢钥吹?,關于何謂合法的電子簽名,我國法律并未規定特定的技術標準,這與國際上的“技術中立”立法原則是一致的。因此,凡是能夠對電子商務中交易人身份予以識別的電子技術手段,都可稱為電子簽名,例如計算機口令、對稱密鑰加密、公開密鑰加密(又稱非對稱密鑰加密或數字簽名),生物筆跡辨別法等等。

        在電子保單應用中,涉及保險人和投保人兩方的身份識別,對于保險人的身份識別,由于電子保單展示于保險公司的網站,保險公司的官方網站是公開并且獨一無二的,這是對保險人身份最基本的確認方式;另外,一些保險公司已經在嘗試通過加密技術對電子保單進行加密處理,并經過第三方認證服務機構進行認證,使得電子保單的安全性、防篡改性得以提高。對投保人身份進行認證,確認投保人同意保險則關系到保險公司法律風險的控制,但要求投保人使用電子簽名或電子印章簽訂保險合同的方法目前尚不太可行,實際中的做法一般為,保險公司建立可信的用戶實名注冊機制,以計算機口令的方式對客戶身份加以確認,以其為對象展示和發送電子保單。這也可視為電子簽名的一種形式。

        (三)電子保單取代紙質保單后,保險人如何盡到說明義務

         誠實信用原則是保險法的基本原則之一,其主要體現之一就是保險人的如實告知義務。我國保險法第17條對保險人在保險合同訂立過程中的說明義務進行了規定:“訂立保險合同,采用保險人提供的格式條款的,保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款,保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款,保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示,并對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人做出明確說明;未作提示或明確說明的,該條款不產生效力?!?/span>

        在電子保單取代了紙制保單之后,保單將通過網絡發送給投保人,或者由消費者自行下載閱讀,這可能會帶來消費者對某些保險條款的忽略,或者誤解等情況,這要求保險公司不斷優化網上信息及服務,以幫助消費者充分理解保單內容。例如在網上投保環節中,在顯著位置以醒目字樣放置免責條款鏈接,提示客戶閱讀;發送給客戶的電子投保單、保單,應當附上格式條款;加強客戶回訪,以隨時掌握客戶是否理解保單內容;有條件的保險公司可提供網上客服服務,以便即時解答客戶的問題,等等。

        (四)電子保單應用是一個系統工程,其全面應用需要保險公司和相關行業出臺配套措施給予配合

        在保險公司內部,按傳統業務流程,在進行保單批改、理賠等服務時需要客戶提供紙制保單,如果要推動電子保單的全面應用,需要保險公司對保險服務流程進行相應的調整,以系統中的電子保單為基礎,提供各項服務。這必然需要保險公司對業務流程和系統流程進行重新評估和設計,以適應電子保單的應用需要。

        同時,電子保單的全面應用需要相關行業的支持和配合,目前平安車險電子保單項目遇到的主要困難之一,就是單獨憑借保險公司的力量,很難對需要應用交強險保單的外部行業施加影響力,制訂完整的配套措施并推動執行。目前,公安交警在路面執勤,交管部門在新車上牌,地稅部門在車船稅憑證打印等環節中均須查驗交強險保單。為避免持電子保單的客戶在這些環節受阻,平安目前采取的是電子與紙質保單并行的模式,車險電子保單作為紙制保單的補充,尚無法實現電子保單對紙制保單的完全取代。

        四、監管建議

        (一)關注保單電子化的發展趨勢,適時制訂合理的行業規范和監管措施

        如前所述,目前電子保單的應用方興未艾,各保險公司在電子保單的技術方案、業務流程等方面存在較大差異。那么,是否應當通過制度,對電子保單的技術方案、業務流程等進行統一規范呢?筆者認為,在保單電子化發展的初步階段,作為監管部門,應當采取支持創新的態度,密切關注其發展趨勢,并適時制訂合理的行業規范和監管措施,促進其健康發展。

        監管措施的考慮重點之一在于消費者權益保護方面。例如,在應用電子保單之后,應要求保險公司通過切實措施,加強客服咨詢、網上保單查詢及驗真、客戶回訪等相關服務環節,以保障消費者充分理解保險條款,以及使用電子保單辦理各項業務的流程;督促保險公司采取安全穩妥的數據傳輸及存儲方案,避免電子保單數據信息外泄或遺失。

        而對于電子保單應采取何種具體技術方案,例如采用何種方式進行電子簽名,是否需要經過第三方CA認證,是否在保單電子文件之外向消費者附帶發送二維碼形式的電子保單等等,是否需要進行統一的規范化要求并予以監管,筆者認為,國際電子商務立法中主流的“技術中立”立法原則可以作為我們的有益借鑒,即技術手段的優劣,應當由市場和用戶作出判斷,立法者只需規定出原則性的標準,而不應越俎代庖;技術革新往往會超出法律的規定范圍,如果由立法部門直接對技術方案進行規定,可能會限制新技術的發展,風險較大。

        (二)與相關部門積極協調,共同討論確立車險電子保單應用的配套措施

        基于車險產品在產險行業的重要地位,在車險上應用電子保單,將集中凸現電子保單節約成本、低碳環保及方便普通消費者的優勢。為了更快推進車險電子保單的全面應用,包括保險監管、交警、稅務、交管等在內的各部門可以成立聯合項目小組,討論確定實施車險電子保單后相關部門的業務流程修改方案。目前車管所及稅務局在受理涉及機動車交通事故責任強制保險的業務中,都會同時審核客戶手中的紙質保單內容以及機動車輛聯合信息平臺(以下簡稱平臺)提供的數據信息;對于外地保單僅審核紙質保單內容。審核無誤后留存保單復印件。業務流程修改建議:對于在當地購買的交強險,在辦理上牌、年檢及相關稅務問題時,車管所及稅務機關直接調閱審核機動車輛聯合信息平臺傳遞信息,代替原來審核和留存交強險紙質保單的方式;同時用交強險保單電子數據代替交強險復印件歸檔。

        (三)防范保單電子化過程中出現新形式的“假保單”、“假中介”

        保單電子化在為人們帶來更加高效便利的保險服務的同時,也可能帶來一些新的風險。由于電子保單并非如傳統保單一樣由保險公司面對面與消費者簽訂,而是通過網絡發送給消費者,這可能給“假中介”、“假保單”帶來新的可乘之機。保險公司和監管部門應當共同關注這一問題,防范業務創新過程中可能伴隨的風險。首先,各保險公司應向社會公眾公布官方網站地址,提醒消費者謹防釣魚網站,并在電子保單出單后及時提醒消費者到保險公司網站查收電子保單;第二,與第三方網站進行銷售合作的保險公司,應充分考慮風險管控方案,并制訂合理的合作方案,電子保單一般應由保險公司系統出具。第三,建立和優化保險公司保單驗真平臺以及行業信息平臺,方便客戶查詢保單的真偽。

        (此文為2010年深圳保險業重點研究課題之六。)

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